Il tempo vale più del preventivo: perché ricontattare un lead piscina entro 5 minut

Tu, però, sei in cantiere. Oppure stai facendo un sopralluogo, parlando con un fornitore o seguendo un’installazione. Vedi la richiesta dopo qualche ora e decidi di richiamare appena hai un momento libero.

Quando finalmente lo contatti, il cliente non risponde. Oppure ti dice che ha già fissato un appuntamento con un altro costruttore.

Non hai perso il lavoro perché il tuo preventivo era troppo alto. Non hai nemmeno avuto la possibilità di presentarlo.

Hai perso sul tempo.

Un lead piscina non rimane caldo a lungo

Chi richiede un preventivo per una piscina si trova in un momento preciso del proprio percorso d’acquisto.

Ha iniziato a immaginare il progetto, sta valutando quale tipologia di piscina realizzare e vuole capire costi, tempi e possibilità. Potrebbe avere già in mente una piscina interrata, una vasca a sfioro o una soluzione su misura. Oppure potrebbe aver bisogno di essere guidato nella scelta.

In quel momento la sua attenzione è alta. Ma non rimarrà tale per sempre.

Una delle ricerche più citate sulla gestione dei lead online è il Lead Response Management Study, condotto da James Oldroyd con InsideSales.com. Lo studio ha analizzato oltre 15.000 lead e più di 100.000 tentativi di contatto.

Confrontando una chiamata effettuata entro 5 minuti con una effettuata dopo 30 minuti, la ricerca ha rilevato che:

• le probabilità di riuscire a contattare il lead sono 100 volte superiori;

• le probabilità di qualificare il lead sono 21 volte superiori.

Qualificare un lead non significa vendere immediatamente una piscina. Significa riuscire a parlargli, capire se il progetto è concreto e verificare se esistono le condizioni per fissare un appuntamento.

Una ricerca successiva pubblicata dalla Harvard Business Review ha confermato quanto rapidamente si riduca il valore dei contatti online: le aziende che rispondevano entro un’ora avevano quasi sette volte più probabilità di qualificare un lead rispetto a quelle che aspettavano oltre un’ora.

Il principio è chiaro: più tempo passa, più diventa difficile iniziare una conversazione commerciale.

Cosa fa il cliente mentre aspetta la tua risposta

Una piscina è un acquisto importante. Per questo difficilmente il cliente si ferma alla prima azienda trovata online.

Dopo aver compilato il tuo modulo, può continuare a cercare informazioni, leggere recensioni e richiedere altri preventivi. Nel giro di pochi minuti potrebbe entrare in contatto con diversi costruttori della zona.

La prima azienda che risponde ha la possibilità di:

• comprendere per prima le esigenze del cliente;

• spiegare le differenze tra le varie soluzioni;

• verificare spazio, budget e tempistiche;

• trasmettere competenza e disponibilità;

• fissare un sopralluogo;

• diventare il principale punto di riferimento del progetto.

Chi risponde dopo diverse ore entra invece in una conversazione che potrebbe essere già stata impostata da un concorrente.

A quel punto il cliente ha già ricevuto alcune risposte, si è fatto una prima idea dei prezzi e, in alcuni casi, ha già fissato un appuntamento.

Non significa che sceglierà automaticamente il primo costruttore che lo contatta. Significa, però, che quel costruttore partirà con un vantaggio importante.

Il problema dei costruttori di piscine

Per un costruttore di piscine, rispondere entro cinque minuti è particolarmente difficile.

La giornata non viene trascorsa davanti a un computer. Ci sono cantieri da seguire, sopralluoghi, clienti da incontrare, tecnici da coordinare, materiali da ordinare e problemi da risolvere.

Durante i mesi di maggiore richiesta, inoltre, i nuovi contatti possono concentrarsi proprio nelle giornate più impegnative.

Il risultato è un paradosso: quando arrivano più opportunità commerciali, l’azienda ha meno tempo per gestirle.

Le richieste rimangono nella casella email, nei moduli del sito o tra le notifiche del telefono. Vengono richiamate a fine giornata oppure il giorno successivo, quando una parte del loro interesse si è già raffreddata.

Il problema non è la qualità del lavoro dell’azienda. È l’assenza di un processo capace di intervenire immediatamente.

Rispondere subito non significa preparare subito il preventivo

Una risposta rapida non richiede di analizzare il progetto, effettuare un sopralluogo o preparare un’offerta entro cinque minuti.

Il primo contatto ha un obiettivo diverso: trasformare una richiesta online in una conversazione reale.

Nei primi minuti bisogna:

1. confermare al cliente che la richiesta è stata ricevuta;

2. ricordargli perché viene contattato;

3. raccogliere le prime informazioni sul progetto;

4. verificare se la richiesta rientra nella zona servita;

5. capire quando vorrebbe realizzare la piscina;

6. fissare il passaggio successivo.

Il preventivo verrà dopo, quando saranno disponibili tutte le informazioni necessarie.

Prima del prezzo vengono la presenza e l’ascolto.

Quali informazioni servono per qualificare un lead piscina

Non tutte le richieste hanno lo stesso valore.

Alcune persone stanno cercando un costruttore per iniziare il progetto nei prossimi mesi. Altre vogliono soltanto avere un’idea generica dei prezzi. Altre ancora potrebbero trovarsi fuori dalla zona coperta dall’azienda o avere aspettative incompatibili con il budget disponibile.

Per evitare di perdere ore in telefonate e sopralluoghi poco utili, il primo contatto dovrebbe verificare almeno quattro elementi.

Zona

Il cantiere si trova nell’area servita dall’azienda?

Tipo di piscina

Il cliente cerca una piscina interrata, una vasca fuori terra, una minipiscina o un progetto contract per una struttura ricettiva?

Budget

L’investimento previsto è compatibile con il tipo di realizzazione richiesta?

Tempistiche

Il cliente vuole iniziare a breve, sta pianificando la prossima stagione oppure sta semplicemente raccogliendo informazioni?

Queste domande permettono di distinguere un semplice nominativo da un’opportunità commerciale concreta.

Perché WhatsApp è adatto al primo contatto

WhatsApp consente di intervenire rapidamente senza obbligare il costruttore a interrompere il lavoro ogni volta che arriva una nuova richiesta.

Un primo messaggio può essere semplice:

Ciao Marco, abbiamo appena ricevuto la tua richiesta per la realizzazione di una piscina. Posso farti alcune domande per capire meglio il progetto?

Il cliente riconosce immediatamente il motivo del messaggio e può rispondere quando gli è più comodo.

La conversazione può quindi raccogliere le prime informazioni, verificare l’interesse e proporre una chiamata o un appuntamento.

L’importante è che il messaggio sia:

• immediato;

• collegato alla richiesta appena inviata;

• chiaro e riconoscibile;

• breve;

• utile;

• rispettoso del consenso fornito dal contatto.

L’obiettivo non è inviare una risposta automatica impersonale. È impedire che il cliente rimanga in attesa proprio nel momento in cui è più interessato.

Automazione e intervento umano devono lavorare insieme

Automatizzare il primo contatto non significa lasciare a un sistema il compito di vendere una piscina.

Una piscina è un progetto complesso, spesso caratterizzato da un investimento importante e da numerose decisioni tecniche ed estetiche. La relazione con il costruttore rimane fondamentale.

L’automazione può occuparsi della velocità e delle attività ripetitive:

• rispondere alla richiesta in pochi secondi;

• raccogliere le informazioni iniziali;

• verificare zona, budget e tempistiche;

• riconoscere i contatti realmente interessati;

• proporre le disponibilità in calendario;

• inviare promemoria;

• avvisare il commerciale quando deve intervenire.

Il costruttore può così dedicare il proprio tempo alle attività che richiedono esperienza: ascoltare il cliente, valutare il progetto, effettuare il sopralluogo e costruire una proposta convincente.

La tecnologia non sostituisce il venditore. Gli permette di intervenire al momento giusto e con informazioni migliori.

Non servono più contatti: servono appuntamenti qualificati

Molte aziende di piscine cercano di aumentare le vendite investendo in nuove campagne pubblicitarie.

Ma generare più lead non risolve il problema se quei lead vengono ricontattati troppo tardi, non vengono qualificati oppure si perdono tra email, telefonate e messaggi.

Prima di aumentare il budget pubblicitario, è utile misurare:

• il tempo medio di prima risposta;

• quanti lead vengono contattati entro 5, 15, 30 e 60 minuti;

• la percentuale di contatti che risponde;

• quanti lead risultano realmente qualificati;

• quanti appuntamenti vengono fissati;

• quanti appuntamenti diventano sopralluoghi e preventivi;

• quanti preventivi si trasformano in cantieri.

L’obiettivo non dovrebbe essere ricevere un elenco più lungo di numeri di telefono. Dovrebbe essere riempire l’agenda commerciale di conversazioni con persone che hanno un progetto reale.

Mentre tu costruisci piscine, qualcuno deve gestire le opportunità

Un costruttore non può essere contemporaneamente in cantiere e disponibile a ricontattare ogni richiesta entro pochi minuti.

Ma il cliente non dovrebbe accorgersene.

Con un processo organizzato, ogni nuovo lead può essere ricontattato immediatamente, qualificato sulla base di zona, budget, tipologia di piscina e tempistiche e, quando realmente interessante, accompagnato fino alla prenotazione di un appuntamento.

Tu continui a occuparti delle piscine.

Il sistema si assicura che le opportunità commerciali non si raffreddino mentre stai lavorando.

Perché puoi avere il prodotto migliore, la squadra più competente e il preventivo più convincente. Ma tutto questo conta soltanto se riesci a iniziare la conversazione.

E quando arriva un nuovo lead piscina, il tempo vale più del preventivo.

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Fonti

• James B. Oldroyd e InsideSales.com, Lead Response Management Study – Executive Summary

• James B. Oldroyd, Kristina McElheran e David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review